كيف نفحص العمليات

1. النشاط المرخّص به والممارسة الفعلية

   في رحلة العميل نرسم خريطة للمنتجات والخدمات، وللكيانات والفرق المشاركة فيها. نفحص مَن يتولّى التعريف والترويج والتعاقد والموافقة والتنفيذ وإدارة العلاقة، ونقارن هذه الأدوار بالأنشطة المرخّص بها للشركة وبمسؤولياتها الموثّقة. نأخذ الأنشطة المرخّص بها كما تحدّدها الشركة ومستشاروها القانونيون. أما تحديد ما إذا كان نشاط ما يتطلب ترخيصاً فيعود إلى هؤلاء المستشارين.

2. الأنظمة الإلكترونية والتنفيذ

   نراجع، عبر صلاحيات اطّلاع مصرّح بها، أنظمة إدارة علاقات العملاء ومسارات التداول والتنفيذ، بما في ذلك صلاحيات المستخدمين والسجلات. أما رحلات العملاء والاستثناءات المختارة فنختبرها في ضوء الإجراءات كما تصفها الإدارة.

3. المُعرِّفون والمروِّجون

   نفحص ترتيبات التعريف والترويج، بما في ذلك النشاط المؤدّى وقنوات التواصل. ويشمل الفحص كذلك الحوافز وتدفقات العمولات والإشراف. وقد يشمل النطاق العلاقات بين الكيانات المحلية والكيانات في الخارج.

4. أموال العملاء والضوابط التشغيلية

   حيثما يتصل ذلك بالمهمة الاستشارية، نراجع تصميم ضوابط أموال العملاء وأدلتها، والتسويات، والموافقات، والفصل بين المهام، ومعالجة الاستثناءات. ولا نحتفظ بأموال العملاء ولا نحرّكها، ولا ننفّذ التسويات التي تجريها الشركة.

5. العقود والمراسلات

   نقرأ الاتفاقيات والإفصاحات إلى جانب الأدلة التشغيلية، ومعها مراسلات داخلية مختارة والمواد الموجّهة إلى العملاء. يساعد ذلك على رصد المواضع التي يختلف فيها الدور التعاقدي عن السلوك الفعلي.

6. الإسناد الخارجي والمساءلة

   نفحص الأنشطة المُسندة وما يقع على كل مزوّد خدمة من مسؤوليات، إضافة إلى حقوق الوصول وترتيبات الإشراف والسجلات. نبيّن المواضع التي لا يتضح فيها مَن يملك الإجراء ومَن يتابعه أو يصعّده.

التشخيص التشغيلي في صفحة الخدمات

وتأتي بعده المراجعة والمعالجة وتصميم نماذج الأعمال والدعم المستمر بحسب حاجة الشركة، ويُحدَّد نطاق كل منها انطلاقاً مما أرساه التشخيص.

إذا تغيّر النطاق، نراجع التغيير مع الشركة ونؤكد أثره في الأولويات والتسليم.